联想服务的高满意度，是怎么来的？

这个“6·18”，联想人和消费者“打”得火热，共推出600多场直播，直播总时长超过1200小时，1000多位员工和合作伙伴成了主播，100多款产品在直播中亮相。

尤其是在6月18日当天，联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军，联想集团高级副总裁、首席战略官、首席市场官乔健，联想集团高级副总裁、IDG消费业务及先进创新中心总裁贾朝晖、联想集团高级副总裁兼SMB业务总经理于海等重量级咖位“主播”轮番上阵，回答用户疑问，推荐联想“好物”。

整个“6·18”期间，联想全网销售额破45亿元，勇夺京东电脑数码排行榜“九冠王”。成绩的背后，不仅仅是前端为用户推荐“好物”，更有后端联想服务人一直以来对客户“有求必应”的贴心支持。今天，带领大家走近联想服务，了解那些鲜为人知的故事。

联想消费服务业务部总经理杨洁在第十四届全国消费电子行业客户服务大会发言

见到杨洁的时候，她正在参加线上举办的第十四届全国消费电子行业客户服务大会暨2019年度消费电子行业客户服务工作表彰大会。

在这次大会上，联想获得了“2019年度消费电子行业客户服务满意单位”称号。她笑着说，类似这样的大奖，联想服务一年可以拿三五个。

“这不是炫耀、邀功，服务是企业发展的‘晴雨表’，只有服务好，能急客户所急，口碑才会好，得奖是一种认可，也是一种鞭策。”对于服务，这位从业22年的老联想服务人有她自己的理解。

疫情期间服务好评率高达95%+

这个急字，在我国疫情最严重的时候，体现了出来。

那个时候，受困于员工放假、交通停运等因素，不少企业的客服由于业务量激增、人手不够，开始“荡线”。消费者有种“叫天天不应、叫地地不灵”的无助感。

和其他企业一样，疫情刚刚开始的时候，联想的服务热线业务量一天增长一倍多！

“这个状况从大年初二就开始了。”杨洁介绍说，“有不少消费者拿老旧电脑工作出了问题，还有的遇到了在线办公、在线上课等新问题，咨询业务量一下子就上来了。好在做了预案，我们有能力应对过快的业务量上涨量。”

杨洁说的预案，在保证员工安全的情况下，包括开启SOHO办公、智能自助服务引导、人力补充等。

比如SOHO办公，让已经回家的客服人员在家上线，有“SOHO”条件的，就帮助开通VPN权限接听热线；没有权限的，就通过官网、联想电脑管家等渠道帮助客户解决问题。“即使无法到公司，也能足不出户线上解决问题。”她说。

随着业务量逐渐增加，杨洁还把线下服务工程师“搬到”线上来接听和处理咨询。整个“搬迁”过程非常快，经过短短的培训，一天就补进来100多人。“他们的技术能力非常强，当时一共招募了四五百名线下服务工程师。”

“后来又遇到网络不稳定，我们又专门配置了一台服务器。”杨洁说，“大概到大年初六的时候，放假的员工已经实现了全员‘SOHO’，再加上临时补线的线下工程师，整个客服运营都稳定了。”

经过整体动员，剩下的就是把困难留给自己。外卖停送，就买来一箱箱的方便面作为工作餐，放在客服中心，谁饿了就领一碗。而对于线上实在解决不了的问题，就采取就近寄递、街头维修等方式，解决设备问题。

疫情期间，联想服务小哥在街头为客户维修电脑

数据显示，在疫情期间，联想服务的客户好评率不但没有下降，而且高达95%以上。

“异能者”必须48小时交付

服务部门在人们的眼中，就是处理售后的。你不会想到，联想的服务部门却“盯”起了产品。

这款产品就是最近新上市的异能者DIY。它还未上市就成为市场的热点，首销顷刻卖光，至今都保持高分评价。有网友甚至点赞说，联想终于在DIY市场发力，大牌给力有保证，继续努力。

期待和点赞背后，是杨洁团队深更半夜跑工厂“盯”货。

就DIY来说，它和平常的整机直接生产再卖给消费者不一样，是用户先下单然后交由工厂生产，而且保证必须48小时内交付物流发货。

“这险些‘要了我们的命’，零部件生产出来后，要检测确保符合国家标准，然后是人工装箱，装好都要两个小时。为了确保48小时交付，在疫情得到控制后，我们团队负责这个项目的人第一时间跑到工厂里‘盯生产’，大半夜摁住物流商在工厂门口等……”

消费服务异能者项目团队下沉到工厂对产品生产进行追踪和勘察

介入DIY市场，并不只这一点困难，还要与消费事业部、联想官网、物流等密切协同，一起推进。比如消费事业部和服务一起挖掘需求、设计产品、讨论方案，官网则需要更改前后台架构，以适应DIY的下单需求；物流则需要更加快速。

“服务其实是‘从前到后’的，不是卖完了产品再谈服务。”杨洁说，“而作为服务人员，我们是最多接触用户的，所以也懂得用户需求。”

这是杨洁提出做DIY市场的主要原因之一。从过去采集用户问题和与用户交流中，杨洁发现，个性化、定制化需求正成为趋势，这符合外界炒得很热的C2M模式；另外，DIY市场还存在追求个性化只能被迫降低产品稳定性、服务跟不上、配件质量等问题，这也是DIY爱好者无法忍受之痛。

2017年8月，联想中国确立了“日出东方”战略，提出“以客户为中心”转型。杨洁在次年被安排在消费服务岗位，担任消费服务业务部总经理，专门负责消费者客户群。

如何在异能者这款产品上诠释“以客户中心”这几个字？“我们不把它叫做产品，而是解决方案。”杨洁说，这不是硬件的简单堆叠，而是在硬件的基础上提供一套完整的服务解决方案，包括过硬的配件检测、软硬件兼容，还有从DIY爱好者下单前到安装以及使用的全链路的服务。

这也是杨洁团队为什么要走出客服中心大楼，跑到千里之外的惠州工厂“盯生产”的原因。“DIY和品牌机不是大众产品，但它能更进一步检验你的服务质量，以及组织间的协调、合作和团队的落地执行能力。”

每天撑起4万+业务量

联想服务成立于1995年，杨洁在这个岗位上已经干了22年。

可能有人觉得，服务行业日复一日、年复一年地处理咨询、投诉，实在是太枯燥了。但在杨洁看来，从客户需求的角度出发，不断力追求服务模式与工具创新，让她走过这20多年，时刻对自己的工作充满着热情。

联想几乎是在互联网兴起后，第一家开发线上线下一体化服务体统、实现服务在每个时间节点状态可查的企业。进入移动互联网时代，联想线上一半的服务由机器人来智能化处理，也走在了行业前列。

“每一步都不容易，但未来我们对于服务有更高的期待。”杨洁说。现阶段，借助智能化解决方案与系统的积累，联想正进一步探索如何经营用户和提供千人千面的个性化服务。

她指的是跨越服务全生命周期的智能化应用系统：从用户全通路接入，到智能标签、智能匹配、情绪感知等智能化应用，提升服务质量与效率，并实现线上线下一体化交付。

“通过强有力的工程师管理体系及智能化工具，我们现在已实现每天可以应对超过4万单的服务量。”杨洁在第十四届全国消费电子行业客户服务大会上表示，“希望与业界伙伴一起塑造开放共赢的智慧服务生态圈。”

实际上，基于联想客服机器人智能化“魔方”系统打造的客服解决方案，正助力国内一座城市打造“智慧呼叫城”，推动当地打造创新创业的新高地。

“6·18”期间，杨洁以异能者品牌讲述人和好物福利官的身份，走进异能者产品直播间，讲述团队和异能者品牌来源的故事，真诚与网友互动。

面对网友关于为什么做异能者的问题，她说：“追求满足用户更个性化的需求，是联想的使命。异能者的问世，是基于多年以来对用户需求的感知和深入了解，我们通过对外开放生态合作、整合行业资源，最终促成了异能者定制解决方案的诞生……希望能给大家带来更多的惊喜。”

从幕后走到前台直面消费者，对于杨洁来说也是一次有意义的尝试。“直播能够更加直接地收集消费者的建议和意见。”她说，“客户需求是联想服务永不止步的拉力，用户认可也永远是联想服务不断前进的动力。”