联想客服竟有“三头六臂”400人团队轻松应对双

全民消费狂欢的双十一大促如火如荼，面对庞大的流量洪峰，各家品牌商也纷纷推出相应的服务进行支撑。作为PC第一的厂商，联想就是这样的流量大户，今年双十一期间，联想11月1日当天全网销售额即破8亿元，随之而来的是联想智慧服务客服中心爆满的客户电话。其实，每年有不计其数的笔记本、手机和智能物联设备需要提供服务，据估计，联想主流产品来自客户的咨询量每年在1千万次左右。

但鲜为人知的是，包括北京、无锡等地的服务中心在内，联想智慧客服中心的工程师一共才400多人。相较于千万次的咨询量来说，这支规模不大的团队就像是长了“三头六臂”，客户咨询的售前售后各类问题都能应对，这个背后，联想智能魔方系统功不可没。而魔方的神秘面纱也在11月4日联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军率领6位联想集团副总裁亲临一线担任客服的活动中被揭开。

（联想阳光雨露合肥客户联络中心多品牌合作墙）

联想智能魔方系统是基于AI技术的智能服务交付解决方案，打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路，可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通，并且具备独特的优势。

它能够精准匹配用户需求，打通联想整个数据平台，通过多维度条件筛选，以及用户/工程师标签匹配对应规则，精准匹配精通该领域的工程师，当客户拨打电话的时候，系统能自动将客户分配到最适合他的工程师处去，一聊就能对上“频道”。这样的好处有两个方面，对于用户而言，最大限度提升体验与满意度。

还能够实时反馈用户状态，通过对AI技术的深度应用，服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化，将原来的事后才能知道用户反馈，提前到了服务中进行，一旦发现用户情绪低落，如果用户不满意就会马上介入，保证当场解决问题。

（联想智能化魔方系统）

有了联想智能魔方系统的助力，客服解决问题的效率大幅提升。同样是基于语义识别和大数据，当用户打字的时候提及到了类似蓝屏、死机等关键词，客服系统会自动跳出可以匹配的回答，客服只需要选择就好。大部分情况下，可以直接解决用户的问题。这样的“人机协同”，可以让工程师同时面对多用户时更自如。

管中窥豹，魔方系统只是联想智慧服务的一次价值释放。魔方系统背后浮现出的，是联想在智能化转型深水区打造出的新增长引擎。实际上，联想不仅将智能化魔方系统用于自身服务系统的升级和改造，同时还将这一服务解决方案打包，帮助更多企业智能化转型。比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业，都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量，降低服务成本。

同时面向B端和C端深化智慧服务，推动“以客户为中心的转型”和“智能化转型”，联想正在拼命拉近与客户的关系，以满足现在以及未来企业客户和消费者深层体需求，将“联想 智慧中国”的理念扎扎实实落地。