双十一的幕后英雄 联想修炼“智慧服务”内功

双十一激战正酣，联想自11月1日当天销售额破8亿之后持续霸榜PC各大榜单成为热门话题。开门红也让联想智慧服务客服中心的工作人员工作量倍增。查询新机开荒的，查询物流的，查询升级的……11月4日，电话铃声此起彼伏的联想智慧服务客服中心迎来了联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军和其他6位联想集团中国区高管。诸位高管亲临一线为广大用户提供了售前、售后全方位、全品类各种问题的解答，回应了不少客户的咨询。

联想高管深入一线与用户面对面，也正是联想以客户为中心的转型的表现之一。一直以来，联想致力于将智能化技术加载在为用户服务的方方面面。这也是联想在PC遇到周期性调整时，不仅保持了逆势增长的趋势，还保持了PC市场份额第一并不断提升份额的原因。

联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军

经过35年的发展，联想从一个小传达室发展为全世界最大的PC公司，年收入超过3500亿元。根据联想集团最新财报显示，19/20财年第一财季业绩，在中国PC市场加速下滑的情况下，联想PC的市场份额逆势增长，从去年同期的38.1%上升至今年的38.4%，不仅保持第一且超过第2-5名电脑品牌总和。

在经历了较高的发展速度之后，必须要面对下一步发展和转型的思考。联想给出的答案是坚持以客户为中心转型。联想于今年正式提出“联想 智慧中国”愿景。围绕这个愿景，联想中国大力推进以客户为中心的转型和智能化转型。因为一个成熟企业的进一步发展离不开聆听客户声音，解决客户问题，提高客户体验，而不是一厢情愿闭门造车。因此，联想中国在刘军的率领下，不断贴近用户。

同时，联想仍在持续提升自身的服务“软实力”，而智慧服务也是当下联想以智能化手段向用户靠拢的一大举措。从1995年起，联想就逐渐建立了自己的服务体系，到现在已经历时20多年。2017年，联想中国发布“日出东方”战略；2018年，联想中国发布了“云领”、“百应”以及“想帮帮”三大服务品牌全面覆盖各级用户；2019年，服务进入联想战略转型域，迈向新征程，并持续落地了一系列强化客户服务的举措。例如联想智能化魔方系统，保证了客服中心能够在双十一强大的工作量下及时解答用户问题而不翻车，成功帮助联想智慧服务客服中心的400人顶住了上千万咨询量的压力，即使1v5也能快速回应客户咨询。

联想智能化魔方系统是基于AI技术的一套智能服务交付解决方案，最终目标是为用户提供全通路标准化的有温度的智能化服务。目前实现了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路，包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通，同时整合优化了现有智慧服务平台的所有产品板块，可实现跨业务跨部门协作，进而全面提升服务品质。

联想智能化魔方系统

此外，联想不仅将智能化魔方系统用于自身服务系统的升级和改造，同时还将这一服务解决方案打包，帮助更多企业智能化转型。比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业，都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量，降低服务成本。

目前，联想仍在不断强化升级服务体系。伴随着联想国际化业务布局的全面开花，联想服务打造了一个覆盖全球180多个国家和地区，拥有4万多名认证工程师，5千多个线下服务站点、800多个备件库和45个多语言呼叫中心的服务交付体系，确保及时地响应客户的IT服务需求。

前不久，联想打通了旗下九个产品种类，协调了四大业务部门，把原先基于不同产品设计的18条客户热线，整合到400-990-8888一个号码下，方便用户记忆和拨打。

联想阳光雨露合肥客户联络中心

以客户为中心的转型除了服务之外最核心的还是做好产品。在PC六大品类中，联想都切实推出了有代表性的系列产品，多款产品富有突破和创见，也得到了消费者的广泛接受与认同。今年双十一期间联想PC销量持续领跑就是最好的例证：

今年双十一，联想还推出了线上线下渠道以旧换新服务，全网3.5元享服务大礼包。针对会员，还有35周年红包雨，乐豆加价购周边最低10元起等活动。这些不同的会员服务也让联想的产品有了自己的特色，抛开降价因素，通过服务和客户运营带来的增值同样值得关注。

联想作为经历了35年风雨的全球化公司，这35年的成就靠的不是论战而是踏实做事，靠产品和服务说话。从联想不断加码服务来看，联想仍在坚持初心，踏踏实实做产品，认认真真做服务，及时回应消费者的要求，以客户为中心，不断从产品、服务各个方面提升自己的能力。这也是一个企业面对技术变革和社会舆论的正确态度。