五星管理操作规定

物流五星管理手册连载第五篇

第四部分 五星管理操作规定 1 总则 1.1 目的

为加强物流作业质量、效率、成本和安全控制，规范仓储、运输作业管理工作，监测影响物流作业的各项因素，防止物流作业质量效率下降，减少物流作业对资源的无效使用，杜绝物流作业过程中重大事故的发生，保证物流作业顺利进行，特制定本规定。

1.2 适用范围

本规定适用于XXX集团物流中心各部门。

2 职责 2.1 物流副总

2.1.1 负责构建和优化物流作业五星管理体系，规范物流作业五星管理控制程序；

2.1.2 负责指导、监督物流作业五星管理规范的贯彻执行；

2.1.3 负责协调物流作业五星管理规范执行所需的各项资源；

2.1.4 负责评估五星管理执行效果，制定相关考核激励方案。

2.2 物流管理部

2.2.1 负责组织仓储部、运输部开展物流作业五星管理工作；

2.2.2 负责执行、监控物流作业五星控制管理实施，按管理要求收集、整理、分析和公布五星管控相关数据，提出解决方案并监督执行；

2.2.3 负责五星管理实施效果评估，优化五星管控程序，执行五星管控考核激励方案；

2.2.4负责优化物流五星控制管理规范的各项规章制度。

2.3 仓储部、运输部

2.3.1 负责执行物流五星管理操作规定，提交相关数据报表；

2.3.2 负责监控物流五星管理操作规定的实施效果，提出优化方案；

2.3.3 负责部门人员五星管理操作规定及相关考核激励方案的培训和执行。

2.3.4负责优化部门所涉及物流五星控制管理规范的各项规章制度

3 细则 3.1 物流作业控制措施 3.1.1 成立物流作业控制小组

物流管理部运营管理员、仓储部和运输部管理员至少各选取1名，共同组成物流作业控制小组（简称五星小组），负责物流作业各环节的日定时巡查，监控作业质量、效率、成本和安全，纠正作业人员错误操作，预防对质量、效率、成本和安全造成负面影响的问题发生。

物流作业控制小组设立组长1名，成员若干名，根据成员组成情况进行适当分工，物流作业控制小组在物流管理部经理领导下依据本规定开展相关工作。

3.1.2 确定【物流作业质量控制】标准

（1）完善物流作业质量制度体系

根据物流管控需要，物流各部门需不断优化完善物流制度体系，包括编制新制度流程和修订现有制度流程，并组织培训学习和开展推行活动，保障制度流程有效执行。

现有制度流程优化完善除了根据需要及时修订调整外，每年6月份和12月份定期对制度流程进行审校，以保障重要制度流程每半年审校一次，其他制度流程每年审校一次。

物流现有制度目录参见附件1《物流部体系文件目录（2019）》。

（2）制作物流作业质量控制技巧手册

物流管理部定期组织仓储部、运输部编制、梳理、完善本部门物流作业质量控制技巧手册和工作注意事项，每年6月份和12月份定期进行审校，确保技巧手册与制度流程相符，并组织培训学习。

各岗位需要编制的技巧手册参考附件2《物流岗位作业技巧手册目录》。

（3）编制岗位操作手册

物流管理部组织仓储部、运输部编制岗位操作手册（包括【SOP】），定期组织培训学习。

物流管理部组织仓储、运输部对岗位操作手册进行优化完善，每年6月份和12月份定期进行审校，确保岗位操作手册与制度流程相符。

3.1.3 确定【物流作业效率控制】标准

（1）设计物流作业效率诊断指标及标准

物流管理部组织仓储部、运输部设计物流作业效率诊断指标，确定各指标统计周期（日、周、月、季、年），通过历史数据分析、行业数据对比并结合公司实际情况制定各指标标准值，开发对应的查询统计模块，由专人负责统计分析。

物流管理部至少每半年组织仓储部、运输部重新设计和审定物流作业效率指标及标准，并组织培训学习，以确保相关指标及标准能够真实体现物流效率水平。

（2）定期统计分析人员、车辆配置标准，调整岗位作息时间表

物流管理部定期统计分析人员、车辆配置情况，优化调整各岗位人员和车辆配置标准，结合物流中心仓储、运输每天作业时间段作业量及季节作业量或节假日作业量的统计分析，协助仓储部、运输部调整岗位作息时间，以确保物流作业高低峰均能有序平稳。

物流管理部至少每半年审定物流人员、车辆配置标准，以确保物流作业效益保持较高水平。

3.1.4 确定【物流成本安全控制】标准

（1）设计物流作业成本诊断指标及标准

物流管理部组织仓储部、运输部设计物流作业成本诊断指标，确定各指标统计周期（日、周、月、季、年），通过历史数据分析、行业数据对比并结合公司实际情况制定各指标标准值，由专人负责统计分析。

物流管理部至少每半年组织仓储部、运输部重新设计和审定物流作业成本指标及标准，并组织培训学习，以确保相关指标及标准能够真实反映物流成本管理水平。

（2）制定物流作业安全防范措施及检查标准

物流管理部组织仓储部、运输部设计物流作业安全防范措施和控制指标，确定各措施和指标检查（或统计）周期（日、周、月、季、年），由专人负责组织现场检查和数据统计分析。

物流管理部至少每半年组织仓储部、运输部重新设计和审定物流作业安全措施和指标及标准，并组织培训学习，以确保相关措施和指标及标准能够有效控制物流安全事故。

3.1.5 定期进行仓储优化

仓储部至少每三个月开展仓储ABC分析，对影响作业质量效率的因素进行微调整，每半年开展仓储ABC分析，对仓储商品基础资料、商品分类、存储布局等进行规划调整，以确保仓储规划有利于物流作业质量、效率的控制和提升，库容的有效利用，作业安全更加有保障。

3.1.6 定期进行配送路线优化

运输部至少每三个月开展配送路线优化分析，在配送方向内进行路线优化和作业安排调整，每半年进行一次配送路线优化分析和调整，每年1月更新出台当年物流配送安排方案（或配送协议），以确保物流配送安排趋于合理，提升客户满意度，降低物流配送成本。

3.1.7物流作业质量效率控制培训

物流管理部协同仓储部、运输部定期组织基层作业员工培训，并针对不同类型的员工确定不同的培训内容，具体要求如下：

（1）对新员工/转岗员工的培训

新员工上岗前必须进行正式的岗前培训，培训内容主要为物流作业制度、岗位作业流程、岗位技巧、岗位操作手册。

物流管理部协同员工所在部门共同制作岗前培训计划，整个培训内容需在上岗前后一周内完成；新员工入职后采用师徒制，由新员工所在小组组长指派一名老员工做师傅，带领新员工进行日常作业。

每周对新员工工作状况进行评估，物流管理部、仓储部、运输部收集评估结果，作为其转正评估依据之一；对于老员工所带的徒弟在试用期期间表现优异且获得多方认可，可对师傅进行加积分奖励。

（2）对正式员工的培训

物流管理部组织仓储部、运输部拟定在职员工培训计划，根据物流作业质量控制文档体系设计培训课程，包括制度流程、作业技巧、操作手册等培训课程。

仓储部、运输部每年至少将重要制度、作业技巧和操作手册轮训一次，并进行考核，考核不达标者需要补考直到达标为止。

（3）对特殊员工的培训

仓储部、运输部针对GSP规范管控重点岗位员工及作业质量效率差的员工进行专项培训，保障物流作业人员整体水平。

3.1.8物流作业信息公布平台

物流管理部、仓储部、运输部设置专门的物流作业质量信息看板和宣传专栏，物流作业质量看板和宣传专栏上的内容必须包括物流作业质量（效率、成本、安全）统计结果、重大问题、控制整改近况、控制亮点、控制优秀人物介绍、控制技巧小贴士等。

各块看板实现责任制，指定专人管理，看板责任人负责及时更新看板上的物流作业相关信息。

物流管理部、仓储部、运输部通过组建钉钉群（或微信群），及时将物流作业质量信息及时发布。

3.2 物流作业质量日常监控 3.2.1 物流作业质量监控方式

（1）日常作业质量抽查

五星小组开展关键岗位作业质量抽查，主要包括内复核拼箱抽查、配送装车抽查、商品货位抽查、集货区货位抽查等，每周至少开展一次检查，及时将检查结果进行通报。

（2）7S现场检查

五星小组开展7S现场检查，每周至少开展一次检查，及时将检查结果进行通报。

3.2.2 物流作业质量统计分析

物流作业统计分析与反馈采用“日通报、周分析、月总结”的模式，物流作业质量统计分析其责任人分为部门、小组和个人，关键指标应到个人，一般指标到小组，具体要求如下：

（1）日通报：五星小组将当天收集的物流投诉情况（包括内部投诉和外部投诉）、岗位作业质量抽查结果、小组日差错统计结果、7S现场检查结果、近期作业质量整改情况进行汇总整理，于第二天上午通过信息平台发布。发布模板参见附件3《物流作业管理制日报》。

（2）周分析：五星小组每周将收集的质量情况进行汇总分析，重点对差错（或问题）超过平均水平的岗位、差错（或问题）数量及频次相比上周情况波动大于10%的岗位等进行总结分析，制作《物流作业管理周报》（附件4），并在每周例会上进行汇报，并通过信息平台及时发布。

（3）月总结：每月月底，五星小组将全月收集的质量情况进行总结评估，分析工作亮点和不足，确定后续工作开展方向，纳入月度物流运营报告，在月度分析会上进行汇报，并通过信息平台及时发布，仓储部、运输部将据此制定部门工作计划。

3.2.3 物流作业质量问题处理

在作业过程中如出现质量异常问题，部门各组管理人员，应在第一时间达到现场，分析判断作业质量问题类型，按照对应问题处理程序采取相应措施，具体要求如下：

（1）一般岗位问题：主要指曾经出现过、且有对应的异常操作流程，包括药品作业过程中的人为损坏、货位商品数量不准、拣货货位不准、批号错误、打印机故障、网络掉线等问题。

对于一般岗位问题，组长按照异常处理流程，指导各组自行处理，并在《物流作业问题记录表》（附件5）上记录问题处理情况，提交五星管理小组汇总统计；如果按照异常处理流程未能解决的问题，当事组长及时向上级领导汇报，按照上级领导的指示进行处理，并于事后对问题和处理过程进行记录，提交五星管理小组。

（2）突发问题：指该问题以前没有发生过，也没有正式的处理流程或指导性文件，需要管理人员应急处理，后续需要形成对应处理流程的问题。根据突发问题所涉及的岗位和部门，分为部门内部问题、跨部门问题：

A.部门内部问题：指只需要部门内部人员就可以处理的突发性问题。组长和相关小组组长协商沟通对问题进行及时处理，如在当天不能协商成功的，应及时通报上级领导进行协调处理；组长按照上级领导要求进行处理。

B.跨部门问题：指需要部门外部人员共同处理的突发性问题。组长及时反馈部门负责人，由部门负责人组织部门成员与相关部门负责人进行处理。

突发性问题处理后3日内，由问题处理主责人填写《物流作业问题记录表》，交由五星小组；五星小组在突发性问题处理后5日内，对问题处理流程进行梳理，制定解决方案，并在1周内对相关作业人员进行培训。如果涉及制度流程及岗位操作手册更新，则应将更新的内容下发相关作业人员并进行培训。

3.2.4 物流作业质量问题改进

（1）仓储部、运输部组织本部门员工学习、研究物流作业质量周报表、月度报告，针对分析和报告中提出的问题和现象制定改进方案，确定改进期限，制作整改计划，并纳入各部门工作计划，限期改进。

（2）五星小组定期对仓储部、运输部整改计划和工作计划执行情况进行监督检查，并公布检查结果。

（3）物流管理部根据收集整理的物流质量问题及整改计划，重新审定与之相关的制度流程、作业技巧和操作手册，需要修订的列入修订计划，以此完善物流体系文件。

3.3 物流作业效率日常监控 3.3.1 物流作业效率问题分类

（1）普通作作业效率问题：是指现场实际作业效率低于标准，但未出现现场作业停滞，可以排查出来和现场解决的问题。

（2）一般作业效率问题：指现场实际作业效率低于标准，但未出现现场作业停滞，但难以排查出根本问题或不能当场解决的问题，并且作业现场也未出现问题逐渐升级即将导致作业停滞的情势。

（3）重大作业效率问题：是指导致现场作业即将停滞或已经停滞的问题。

3.3.2 物流作业效率监控方式

（1）日常作业现场监控

A.五星小组分析确定仓储每日作业繁忙时间段，在繁忙作业段对现场关键区域和岗位进行效率监测，按照作业流程及节点，对作业效率产生负面影响的因素进行检查；部门各组将普通的和一般的作业效率问题及时填写在《物流作业效率监测日志》（附件6）上面，重大的效率事故问题按照《重大物流作业效率问题处理记录表》（附件7）填写，处理记录将作为物流作业分析和改进方案的依据，由五星小组统一收集、存档。

B.仓储部通过广播对各时间段完成情况、未完成的工作还需多长时间等信息进行通报。

C.运输部须设置工作量看板，每天公布各司机的日出车次数、出车里程、配送件数、配送家数、耗油量等信息。

（2）高峰期作业现场监控

A.五星小组每月对当月日物流作业量进行统计分析，找出当月作业量高峰日分布规律，从而预测下月作业量高峰日，编制月高峰日值班表。

B.物流管理部经理、仓储部经理、运输部经理，必须在月作业量高峰日进行现场值班，直到当日业务全部结束。

C.五星小组，在月作业量高峰日配合仓储部、运输部值班经理，进行现场效率监测；在《物流作业效率监测日志》中记录当日作业过程中出现的问题和处理方案，重大效率问题按照《重大物流效率问题处理记录表》填写。

（3）运输作业周期性跟车监控

五星小组及运输部管理人员必须每月进行至少1车次的跟车监控，并将在跟车过程中发现的问题，记录在《物流作业效率监测日志》上，为制作运输作业效率整改方案提供依据，由五星小组统一收集、存档。

（4）实时系统监控

物流管理部根据管理需要，提出系统开发需求，开发物流作业效率查询模块，五星小组值班责任人员定时在系统中查询该模块，监测物流作业效率；当某一流程的效率低于标准值时，管理人员要立即到现场进行调查处理，按照其作业流程涉及的节点进行原因排查，找出影响效率的根本原因，并当即形成临时解决方案协调现场。

3.3.3 物流作业效率问题处理

五星小组在效率现场监测过程中，如发现实际作业效率低于标准作业效率的情况或潜在的效率影响因素，值班人员必须立即到达现场，并按照作业流程涉及的节点顺序查找影响效率的因素，判断效率问题类型。值班人员根据问题类型分别采用对应的处理程序。

（1）普通作业效率问题处理程序

五星小组值班人员马上组织现场负责人确定处理方案，集中区域作业人员进行方案说明，并现场指导执行；对应的设备、系统问题还需立即反馈物流设备、物流系统维护员共同解决处理，同时将问题和处理方案记录在《物流作业效率监测日志》中，并存档。

（2）一般作业效率问题处理程序

A.五星小组值班人员应进行现场访谈，在《物流作业效率监测日志》中记录实际效率情况和访谈记录，并上报物流管理部经理；

B.物流管理部经理须在24小时内组织员工代表、组长主管、部门负责人、五星小组成员进行问题讨论，制定解决方案；如果出现物流设备、物流系统问题，则由物流设备、物流系统维护员共同解决处理；

C.方案制定后，五星小组组织相关人员进行培训，并现场指导执行；

D.问题得到解决且物流作业效率恢复正常之后的3日内，五星小组将问题归类，以备后续分析总结。

（3）重大作业效率问题处理程序

A.五星小组应立即上报所在部门经理、物流管理部经理和物流副总；如是由于物流设备或物流系统原因导致的停滞，同时通知对应的物流设备或物流系统维护员或负责人；

B.接到通知后，相关人员须立即赶往现场，配合现场管理员、五星小组成员控制现场，并进行调研和原因排查，确定问题处理方案；问题所在部门经理及五星小组长进行现场值班，以跟踪问题处理进度，直至工作恢复正常；

C.问题得到解决且物流作业效率达到正常标准后，五星小组值班人员将填写《重大物流作业效率问题处理记录表》，以备后续分析总结。

（4）当普通问题演变到一般问题时，按一般问题处理，并填写和留存《物流作业效率监测日志》；当一般问题演变到重大问题时，按重大问题处理, 并填写和留存《物流作业效率监测日志》和《重大物流作业效率问题处理记录表》。

3.3.4 物流作业效率统计分析

物流作业统计分析与反馈采用“日通报、周分析、月总结”的模式，物流作业效率统计分析其责任人分为部门、小组和个人，关键指标应到个人，一般指标到小组，物流作业效率分析要关注高峰作业，包括高峰作业天和每天的高峰作业时段。具体要求如下：

（1）五星小组按照日统计效率指标，每天进行统计，比较分析物流作业效率实际情况与标准情况之间的差异，以及引起差异的原因，制作成信息于第二天在信息平台发布。发布模板参见《物流作业管理日报》。

（2）五星小组按照周统计效率指标，每周对周作业效率记录对比分析，评估该周效率波动情况是否正常，分析是哪些因素导致异常波动，根据周效率异常波动，制作《物流作业管理周报》，并在每周例会上进行汇报，并通过信息平台及时发布。

（3）五星小组每月对物流作业效率考核指标进行分析，评估当月物流作业效率控制效果，分析考核指标措施是否有效，后期工作方向，纳入月度物流运营报告，在月度分析会上进行汇报，并通过信息平台及时发布，仓储部、运输部将据此制定部门工作计划。

3.3.5 物流作业效率问题改进

（1）仓储部、运输部组织本部门员工学习、研究物流作业质量周报表、月度报告，针对分析和报告中提出的问题和现象制定改进方案，确定改进期限，制作整改计划，并纳入各部门工作计划，限期改进。

（2）五星小组定期对仓储部、运输部整改计划和工作计划执行情况进行监督检查，并公布检查结果。

（3）物流管理部根据收集整理的物流效率问题及整改计划，重新审定与之相关的制度流程、作业技巧和操作手册，需要修订的列入修订计划，以此完善物流体系文件。

3.4 物流作业成本安全监控 3.4.1 物流成本安全监控方式

（1）日常成本监管与现场抽查

物流各级管理人员根据物流成本管控相关制度，对员工日常违反制度的行为进行教导和考核，造成直接经济损失的当事人要受到处罚并进行赔偿。五星小组要对发现的问题进行汇总记录，并将处理结果进行通报。

（2）日常安全教育与现场检查

运输部要每周召开一次安全教育或培训学习，并监督司机开展车辆安全检查。物流管理部要根据仓储运输安全管理办法组织安全检查，五星小组对发现的问题进行汇总记录，及时将检查结果进行通报。

3.4.2 物流成本安全统计分析

五星小组将收集汇总的物流成本安全问题及月度物流费用数据进行统计分析，将其统计分析结果纳入“日通报、周分析、月总结”统计分析报告中，与物流质量、效率报告一起汇报或在信息平台发布。

3.4.3 物流成本安全问题处理

（1）物流成本问题处理

在日常监管过程中发现的成本管控问题，如果是因为员工违反管理规定的一般性问题，管理人员应按规定进行处置，并在《物流作业问题记录表》上记录问题处理情况，提交五星管理小组汇总统计；如果该类问题以前没有发生过，也没有正式的处理流程或指导性文件，需要管理人员进行临时应急处理，防止问题扩大，并在事后3日内，由问题处理主责人填写《物流作业问题记录表》，交由五星小组；五星小组在问题上报后5日内，对问题处理流程进行梳理，制定解决方案，并在1周内对相关作业人员进行培训。如果涉及制度流程及岗位操作手册更新，则应将更新的内容下发相关作业人员并进行培训。

（2）物流安全问题处理

在日常监管过程中发现的安全管控问题，如果是因为员工违反管理规定的一般性问题，管理人员应按规定进行处置，并在《物流作业问题记录表》上记录问题处理情况，提交五星管理小组汇总统计；

如果是仓储安全事故和运输安全事故类问题，则应根据《仓储安全管理办法》和《运输安全管理办法》中规定的流程进行处理，事故处理完成后，五星小组收集相关记录情况进行汇总统计与分析；

如果出现的安全问题以前没有发生过，也没有正式的处理流程或指导性文件，需要管理人员进行临时应急处理，防止问题扩大，并在事后3日内，由问题处理主责人填写《物流作业问题记录表》，交由五星小组；五星小组在问题上报后5日内，对问题处理流程进行梳理，制定解决方案，并在1周内对相关作业人员进行培训。如果涉及制度流程及岗位操作手册更新，则应将更新的内容下发相关作业人员并进行培训。

3.4.4 物流成本安全问题改进

（1）仓储部、运输部组织本部门员工学习、研究物流成本安全周报表、月度报告，针对分析和报告中提出的问题和现象制定改进方案，确定改进期限，制作整改计划，并纳入各部门工作计划，限期改进。

（2）五星小组定期对仓储部、运输部整改计划和工作计划执行情况进行监督检查，并公布检查结果。

（3）物流管理部根据收集整理的物流成本安全问题及整改计划，重新审定与之相关的制度流程、作业技巧和操作手册，需要修订的列入修订计划，以此完善物流体系文件。

3.5 物流作业控制效果运用 3.5.1 物流绩效考核

（1）日常考核。物流管理部、仓储部、运输部每月对各岗位作业质量、效率、成本和安全发现的问题及其整改情况按物流绩效考核方案和积分管理办法及相关细则进行考核，计入当月考核成绩。

（2）考核方案修订。物流管理部每年根据物流年度管理需要，对物流五星相关指标进行统计分析，提取部分指标作为考核指标，纳入部门或员工绩效考核方案，并对指标考核目标值或平衡值进行重新核定，以此来加强物流五星管控的执行力度，促进物流管理水平稳步提高。

3.5.2 物流作业评比

（1）物流管理部每月（季、年）组织仓储部、运输部开展部门质量（效率、成本、安全）控制优秀员工、优秀小组评比活动，对作业质量（效率、成本、安全）控制好、控制改善程度大的员工和小组进行表彰，并制作宣传栏予以表彰宣传。具体的评比活动方案根据工作需要或年度经营计划，由物流管理部制定具体的物流评比活动方案并经公司领导批准后实施。

（2）物流管理部对质量（效率、成本、安全）控制优秀员工和小组进行访谈，总结工作技巧，更新岗位操作手册和培训教材，组织员工培训学习。

4 附则

4.1 本制度解释权属物流管理部，经由公司领导批准后发布执行。

4.2 本规定的执行部门为物流管理部、仓储部、运输部，监督部门为物流管理部。

4.3 本制度发放范围为物流中心相关部门及公司相关领导，培训对象为物流中心全体员工。

4.4 本制度产生的相关记录由物流管理部、仓储部、运输部存档。

4.5 本制度产生附件有

附件1《物流部体系文件目录（2019）》

附件2《物流岗位作业技巧手册目录》

附件3《物流作业管理制日报》

附件4《物流作业管理周报》

附件5《物流作业问题记录表》

附件6《物流作业效率监测日志》

附件7《重大物流作业效率问题处理记录表》