双十一24小时销量破8亿 但处理用户咨询 联想居然

11月1日双十一正式启动开始，24小时以内，联想全网销售额破8亿，创历史新高。同时雄霸京东数码台式机、笔记本、轻薄本、游戏本、游戏台式机、一体机六大榜单，领跑各大品牌。但随之而来的便是如洪峰过境般的用户咨询量。只有400位工程师的联想智慧客服中心，是如何游刃有余应对超高工作量的？

11月4日，联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军带领6位联想集团副总裁亲临一线，担当了一天客服的工作。在参与客服专员的培训之后，大家纷纷上岗实操，为客户们解决了不少实际问题，此举让他们更好地走近客户、了解客户的声音，发现其中的问题，同时也为联想双十一再夺佳绩注入了一剂强心针。

（联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军在接受客服培训）

其背后的秘密武器，正是联想智能化魔方系统。这套既打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路，又可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通，还能够在服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化的系统，是联想布局智慧服务的又一力作。上线一年以来，智能化魔方系统使得服务解决率提升了2%，服务效率提升了17%；五星好评率从原来的90.16%提升至现在的91.56%，提升了1.4个百分点。更神奇的是，它可以通过多维度条件筛选，以及用户/工程师标签匹配对应规则，为用户智能匹配最懂这位用户的客服，进而提升用户满意度。有了这套系统，联想400位工程师，可轻松应对过千万咨询量，每人可同时对接5-6名用户，多窗口作业答疑，服务中千人千面，皆可面面俱到。

（联想集团副总裁、中国区首席市场官王传东）

而智能化魔方系统的稳健推行，既是联想智能化转型体现，也是联想凭借智能化优势向用户靠近的缩影，标志着联想自身智能化实践成果已经迈入新的台阶。近年联想专注于向“以客户为中心”转型，除持续生产出高质量、高口碑产品外，为用户提供全通路、标准化、有温度的智能化服务，也成为联想工作的重中之重。

（联想智能化魔方系统）

今年，联想打通了旗下九个产品种类，协调了四大业务部门，把原先基于不同产品设计的18条客户热线，整合到400-990-8888一个号码下，极大方便了用户记忆和拨打。

前段时间，联想还启动了以“谢谢你”为主题的“联想828超级购物节”，从刘军开始，联想中国的管理层开展了为老用户送货的行动。作为联想产品的“快递员”，刘军等人相继走进联想“铁粉”的家中，这些“铁粉”中不仅有与联想结缘21年，堪称编外工程师的侯铮，还有在联想服务站认识爱人的金光远。在送货过程中，联想中国管理层倾听用户与联想的故事，听取用户对联想的各种建议和意见，进一步提升用户体验。

（联想BPO服务无锡交付中心）

以上种种举动，标志着联想以客户为中心的转型正在进入更深入阶段。围绕用户，联想致力于将智能化技术加载在为用户服务的方方面面。这也是联想在PC遭遇周期性调整时，不仅强势保持了PC市场份额第一，市场份额还不断提升的原因。如今，智能化魔方系统的推出，不仅用于自身服务系统的升级和改造，联想同时还将这一服务解决方案打包，帮助更多企业智能化转型。比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业，都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量，降低服务成本。对于联想来说，这无疑又是一个前景光明的蓝海业务。